3 formas de evitar las largas líneas telefónicas de su banco

Si el tiempo de espera por teléfono es largo, intenta contactar con tu banco a través de un chat en directo, Twitter o un mensaje.Spencer Tierney 11 de junio de 2020

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Para llegar rápidamente al servicio de atención al cliente de su banco, una llamada telefónica puede no ser lo mejor. Especialmente en este momento.

«El nivel de servicio [en los centros de llamadas de los bancos] no es el habitual», dice Brad Cleveland, asesor principal y socio fundador del International Customer Management Institute, que ayuda a los bancos y otras empresas a hacer más eficaces los centros de llamadas.

La pandemia de coronavirus ha afectado a ambos lados de la experiencia de servicio, añade Cleveland. El volumen de llamadas ha aumentado mientras los centros de atención telefónica han tenido que reducir el personal en las oficinas, ajustar los horarios y tener más representantes trabajando desde casa. Todo esto contribuye a alargar los tiempos de espera al teléfono.

Pero puedes evitar escuchar «Todos nuestros agentes están ocupados» y utilizar alternativas no telefónicas; aquí tienes una lista rápida de las más populares.

1. Chatee con su banco

Algunos bancos ofrecen una función de chat en vivo que se asemeja a los mensajes de texto con un representante en el sitio web o la aplicación móvil del banco. Este canal suele ser un lugar seguro para hacer preguntas específicas sobre la cuenta si está conectado a ella. El tiempo de espera -si es que lo hay- tiende a ser mucho menor que el de las llamadas, y hay una buena razón para ello.

«Los bancos se están convirtiendo [más] a la mensajería para manejar más conversaciones a la vez», dice John Kelly, vicepresidente de área de servicios financieros de LivePerson. La empresa impulsa la tecnología de chat para varios clientes, incluidos algunos bancos nacionales.

A diferencia de las llamadas telefónicas, los chats permiten a los representantes trabajar con varios clientes uno a uno simultáneamente. Kelly añade que los chatbots, o software de inteligencia artificial conversacional, también pueden desempeñar un papel importante, como responder a las preguntas más frecuentes o dirigir el problema de un cliente al agente adecuado.

No todas las funciones del chat funcionan igual. Algunos bancos exigen que te conectes primero; otros te permiten enviar mensajes cuando visitas sus sitios web.

Consejo: Guarde la información antes de que termine el chat. A diferencia de lo que ocurre con los correos electrónicos, cerrar un chat puede significar la pérdida de un registro de su correspondencia; copie y pegue o haga una captura de pantalla de un chat si necesita consultar esa información más adelante.

» Necesita ayuda para pedirla? Aquí tienes consejos sobre qué decir a tu banco

2. Tuitee su banco

Si su banco no admite chats, contactar con él a través de Twitter puede ayudarle a evitar las colas de llamadas. La mayoría de los bancos tienen presencia en las redes sociales; algunos incluso tienen nombres de usuario dedicados al servicio de atención al cliente y un horario de atención en directo en Twitter.

Utilizar una plataforma pública tiene algunas ventajas. Puedes consultar otras consultas de clientes para ver si tienes alguna similar haciendo clic en la pestaña «tweets y respuestas» de la página de Twitter del banco. Y puedes llamar la atención de un banco de forma más visible, especialmente si no has podido llegar a él por otros canales.

Si no estás seguro de cómo se llama la cuenta de Twitter de tu banco, consulta la página de contacto de tu banco en su sitio web o busca tu banco en Twitter. He aquí algunos ejemplos: @AskCapitalOne para Capital One, @ChaseSupport para Chase, @BofA_Help para Bank of America y @AllyCare para Ally Bank.

Consejo: No incluyas detalles financieros personales en tus tweets. Si planteas un problema específico de la cuenta, el banco puede pedirte que llames o que envíes más detalles en privado en un mensaje directo a través de Twitter.

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3. Envía un mensaje a tu banco

Los mensajes no tienen la misma inmediatez ni la misma energía de ida y vuelta que los chats o los tweets, pero pueden ser más convenientes que esperar en espera. Familiarícese con el sistema de mensajería de su banco o "centro de mensajes" funciona, generalmente entrando en su cuenta en línea. Los mensajes suelen funcionar como los correos electrónicos y es posible que también encuentres una opción para enviar un mensaje en un formulario en la página de contacto de un banco, pero no utilizarás tu correo electrónico habitual.

Consejo: Explique claramente su situación en su primer mensaje. Dado que muchos bancos exigen que te registres previamente, ya te has identificado y no tendrás que incluir ningún dato de tu cuenta personal. De hecho, su banco podría decirle que evite hacer precisamente eso.

Si aún así tiene que llamar

Recuerde estos consejos:

  • Tenga a mano cualquier documento o información que necesite, ya sea para verificar su identidad ante el agente o para describir su problema.

  • Haga su llamada cuando haya menos demanda. "Los lunes y, sobre todo, a media y última hora de la mañana son los días de mayor actividad en los centros de llamadas de estas organizaciones», afirma Cleveland. Procure ir a primera hora de la mañana o hacia el final de un día de la semana que no sea lunes. O intente un fin de semana si su banco tiene horario entonces.

  • Pregunte cuál es la mejor manera de volver a contactar con el banco en caso de que se produzcan problemas. Esto podría significar llamar a un número más directo la próxima vez.

En una crisis, puede ser instintivo coger el teléfono para ponerse en contacto con su banco, pero piense primero en sus opciones. Si te has visto afectado por COVID-19, consulta esta lista de páginas de respuesta de varios bancos. Algunos bancos le permiten, por ejemplo, realizar solicitudes de aplazamiento de pagos en línea. Si sigue necesitando ayuda, considere la posibilidad de ponerse en contacto con su banco a través de varios canales para ver cuál es el más rápido.

«Traiga su paciencia y reserve parte de su día», dice Cleveland. «Todos tenemos que aguantar.»

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