Cómo evitar las esperas en las líneas de atención al cliente de las tarjetas de crédito

En lugar de esperar, envíe un mensaje seguro a través de la aplicación, pruebe un chat en línea o envíe un tweet. Si tiene que llamar, esto es lo que debe esperar.Kimberly Palmer 25 de agosto de 2020

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Debido al COVID-19, los tiempos de espera de muchas líneas de atención al cliente de tarjetas de crédito son más largos de lo habitual, tanto si se llama para disputar un pago como para aplazarlo.

"El volumen de contactos ha aumentado" ya que mucha gente tiene preguntas relacionadas con la pandemia, dice Emily Yellin, periodista y autora de "Su llamada es (no tan) importante para nosotros." Además, cada vez hay más empleados de atención al cliente que trabajan en casa por primera vez, lo que puede ralentizarlos, sobre todo si tienen que hacer malabarismos para cuidar a sus hijos, y los trabajadores recién contratados se enfrentan a una curva de aprendizaje, añade.

Aquí hay formas de evitar por completo la llamada y, si es necesaria una llamada telefónica, qué esperar de algunos de los mayores emisores de tarjetas.

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Alternativas a la espera

Los largos tiempos de espera son frustrantes, pero hay formas de afrontarlos o incluso de sortear la cola. Yellin pone música relajante para meditar en YouTube mientras está en espera. Si sabe de antemano que va a estar un rato en espera, planea hacer varias cosas a la vez, pagando facturas o clasificando correos electrónicos.

También puede intentar evitar llamar por completo. Seguir a la empresa en Twitter -especialmente si tiene un servicio de atención al cliente (como @ChaseSupport, @AskAmex o @BofA_Help)- y luego etiquetar a ese servicio en un tuit sobre el problema puede conducir a una resolución más rápida. (Sólo que no compartan públicamente información personal como su número de cuenta.)

Descargando la app del banco y enviando un mensaje seguro a través de ella también se puede obtener una respuesta más rápida, al igual que chateando a través del portal web o enviando un correo electrónico seguro. Pero esperar una respuesta puede llevar días o incluso semanas, y su problema puede ser urgente.

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Los tiempos de espera varían

No todas las compañías de tarjetas de crédito son iguales en lo que respecta al servicio de atención al cliente. El J.D. El estudio de satisfacción de tarjetas de crédito Power 2020, que encuestó a 29.106 clientes de tarjetas de crédito entre septiembre de 2019 y junio de 2020, descubrió que American Express llegó a ser el No. 1 en satisfacción del cliente entre los emisores nacionales, seguido de Discover y luego de Bank of America. El estudio también revela que, en general, la satisfacción de los clientes ha disminuido durante la pandemia.

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Chase dice que ha estado experimentando volúmenes de llamadas más altos de lo normal, por lo que los tiempos de espera podrían ser más largos. Según American Express, aunque los tiempos de espera aumentaron al principio de la pandemia en marzo, los tiempos de espera han vuelto a la normalidad. Wells Fargo dice que los tiempos de espera se han estabilizado en la empresa después de ampliar los servicios digitales, incluyendo las opciones de aplazamiento de pago en línea y por móvil.

Capital One dice que aunque los agentes del centro de llamadas están siempre disponibles, la forma más rápida de obtener una respuesta es con la función de chat en vivo en el sitio de escritorio, la aplicación móvil o a través de los canales de medios sociales de la compañía.

En Discover, como en muchas empresas, todo el equipo de atención al cliente trabaja desde casa. Al mismo tiempo, la empresa está experimentando un mayor volumen de disputas de cargos sobre la mercancía, así como más llamadas preguntando por la asistencia relacionada con la pandemia.

"Nuestro objetivo es responder al 90% de nuestras llamadas en menos de un minuto, y en julio nuestro tiempo medio de espera fue de 45 segundos," dice la portavoz Jennifer Delgado.

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En Barclaycard, durante las horas de mayor afluencia de llamadas, los tiempos de espera pueden llegar a ser de unos 10 minutos, según George Caudill, portavoz de la empresa. Los que prefieran no esperar pueden enviar un mensaje seguro a través del portal online. "La mayoría de las solicitudes de asistencia pueden gestionarse cómodamente [de esta manera] sin necesidad de llamar a nuestro centro de atención al cliente," dice.

Aun así, las empresas y los consumidores están casi siempre bajo nuevas presiones debido a la pandemia, y eso a menudo significa que el servicio al cliente también está bajo presión.

"Creo que tenemos que modificar nuestras expectativas para esta crisis nacional. Pero es difícil hacerlo," Yellin dice.

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