Cómo Twitter se convirtió en el improbable héroe de un fiasco de coche de alquiler

Aquí'se explica cómo y cuándo los clientes pueden utilizar las redes sociales para comunicarse con el servicio de atención al cliente.Sally French Sep 2, 2021

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Ha visto a un amigo enfadarse en Twitter con una aerolínea porque un huracán provocó el retraso de un vuelo, un intento inútil. Pero un cliente de Avis recurrió a Twitter después de días de frustración y de una factura de alquiler falsa, todo porque dijo que Avis le había «robado» su coche de alquiler, y funcionó.

Tarikh Campbell, que trabaja en Boston como gestor de programas para Microsoft, experimentó una situación peculiar después de alquilar un vehículo en Avis para un viaje a la ciudad natal de su infancia en Teaneck, Nueva Jersey. El cliente sacó el coche del aparcamiento sin problemas, pero cuando fue a cogerlo de la entrada donde estaba aparcado, ya no estaba.

Temiendo que fuera robado, Campbell revisó las imágenes de las cámaras de seguridad de un vecino y vio que el coche había sido remolcado, pero sin ninguna razón explicable. Si bien es un incidente extraño por sí mismo, tal vez sea más preocupante el poco apoyo que dijo haber recibido de Avis para descubrir por qué fue remolcado y a dónde fue.

Los representantes del servicio de atención al cliente de Avis le facilitaron los números de teléfono de los empleados que podían resolver el problema, pero Campbell dice que uno de los números estaba fuera de servicio y el otro no cogía los mensajes de voz a pesar de no responder. De los representantes con los que habló, Campbell dice que no sabían lo del remolque, pero le dijeron que sería responsable si el coche no se devolvía.

No fue hasta que presentó una denuncia a la policía, pasó horas en espera, Avis le dijo que era responsable y le cobró el precio total del alquiler más los recargos por retraso, cuando Campbell se enteró de que la propia Avis se había llevado el coche. Así que Campbell recurrió a Twitter.

Cuando hayas agotado todas las demás posibilidades, recurre a Twitter

«Un familiar me sugirió que llevara mi caso a Twitter», cuenta Campbell a nuestra web. «Los tuits virales han llamado la atención de la autoridad en el pasado, así que tal vez la cuenta de Avis se pondría en contacto conmigo.»

Campbell expuso su situación en un hilo de aproximadamente 30 tweets. El tuit original obtuvo más de 30.000 retweets y likes. Las respuestas incluyeron a personas que compartieron sus propias historias de terror con coches de alquiler y otras marcas que se pusieron en contacto con él, como Hertz, la competencia de Avis.

Su estrategia dio resultado, no sólo para captar la atención de Internet, sino también para captar la atención que Campbell realmente quería: El servicio de atención al cliente de Avis.

«En los seis días posteriores a la sustracción de mi coche, Avis nunca se puso directamente en contacto conmigo, a pesar de que llamé tanto al número corporativo como al de su marca y estuve horas en espera», afirma. «Se pusieron en contacto conmigo por primera vez después de que el tuit se hiciera viral.»

Avis se ofreció a devolverle el dinero y a reembolsarle los gastos adicionales, como el viaje al aeropuerto. La empresa también ofreció un crédito para el futuro.

Sin embargo, las redes sociales no siempre son la respuesta

Aunque el poder de Twitter le sirvió a Campbell, puede que no siempre sea la mejor manera de obtener asistencia al cliente. Algunos dicen que puede perjudicar injustamente a las empresas y que tampoco puede ser eficaz para los clientes.

Una sola publicación negativa puede debilitar a las pequeñas empresas

Las redes sociales pueden amplificar las quejas de los clientes, lo que en el caso de Campbell le valió una indemnización y arrojó luz sobre las prácticas de las empresas de alquiler de coches. Pero también puede dañar la reputación de un negocio.

«Hoy en día, los clientes disgustados pueden airear sus quejas y trapos sucios en las redes sociales para que todos los vean, tanto si son ciertos como si no, o incluso si son clientes reales o no», dice Chris Atkins, que dirige una empresa de pesca de lujo en Centroamérica. «Estos comentarios tienen el poder de alejar a potenciales clientes, dañar la reputación y la marca, o agriar las relaciones. Las redes sociales pueden ser muy agraviantes y engañosas.»

Manejar asuntos privados en un canal público podría no funcionar

Si su interacción implica el intercambio de información de pago, números de confirmación u otros asuntos privados, un post público podría acabar complicando las cosas. Los viajeros pueden acabar publicando información delicada, y las empresas pueden sufrir un mayor daño a la marca si se produce una conversación pública prolongada.

Razones para utilizar las redes sociales como herramienta de atención al cliente

Por supuesto, Twitter funcionó para Campbell, y también puede funcionar para ti.

Las redes sociales suelen generar respuestas más rápidas

Terika Haynes, una planificadora de viajes profesional, dice que, aunque empieza por el teléfono o el correo electrónico, utiliza las redes sociales tanto para ella como para sus clientes.

«Las redes sociales son efectivas porque la queja está en primer plano frente a millones de personas y hace que el asunto sea sensible al tiempo», dice. «Las empresas no tienen más remedio que responder y reaccionar rápidamente antes de que una mala situación se haga viral.»

Haynes dice que suele obtener una respuesta más rápida en las redes sociales que por teléfono. Y los datos lo confirman. Un estudio realizado en 2021 por la empresa de atención al cliente Netomi sobre 3.000 empresas de viajes y hostelería reveló que, al menos en el caso de las aerolíneas, los tiempos de respuesta de Twitter son mucho más rápidos que los del correo electrónico.

La compañía realizó una prueba para su informe de referencia sobre el servicio de atención al cliente y descubrió que el tiempo medio de respuesta entre las compañías aéreas era de 16.36 horas para el correo electrónico, pero fueron 8.52 horas para Twitter. Además, Netomi descubrió que el 22% de las empresas de viajes y hostelería respondieron a los mensajes directos de Twitter en los primeros 15 minutos.

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Consejo de experto: recuerda que la comunicación en las redes sociales no tiene por qué ser pública. Utiliza la mensajería directa si necesitas (o quieres) mantener la solicitud en privado.

Mientras que usted puede permitirse el lujo de esperar unos días para conocer el estado de su pedido de compra online, las empresas de viajes no suelen disponer del lujo de tiempo.

Escuchar «envíenos un correo electrónico y nos pondremos en contacto con usted en un plazo de siete días» no es realmente útil si se queda sin el coche de alquiler prometido», dice Charlotte Sheridan, que dirige una agencia de marketing digital en Estados Unidos.K. «La mayoría de las veces los tuits de enfado se envían cuando alguien está en crisis, como si estuviera en el aeropuerto o acabara de llegar al hotel», dice. «Quieren una respuesta rápida, y quieren sentirse escuchados.»

Es más fácil ponerse en contacto

Encontrar la línea de atención al cliente de una empresa puede ser bastante complicado, pero navegar por el árbol telefónico para encontrar un humano real puede ser aún más difícil. Siempre que la marca tenga presencia en las redes sociales, ponerse en contacto es tan sencillo como etiquetarla en una publicación o enviar un mensaje directo.

Un buen servicio público de atención al cliente puede aumentar la credibilidad de una empresa

Aunque Avis no quedó bien parado en la situación de Campbell, algunas empresas de viajes han descubierto que su presencia en las redes sociales es un medio útil para conectar con los clientes.

«Es una gran oportunidad en la que pueden utilizar el caso de una queja para darle la vuelta a las cosas y mostrar a las masas lo bien que responden a las preguntas y preocupaciones de los clientes», dice Haynes.

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¿Las redes sociales han resuelto la saga del coche de alquiler remolcado??

Campbell aún no entiende del todo cómo su coche fue remolcado de la entrada donde estaba aparcado. Un portavoz de Avis Budget Group dijo por correo electrónico que la compañía llevó a cabo una investigación interna y descubrió que el remolque incorrecto fue provocado por un error administrativo en un alquiler anterior.

«Los remolques erróneos ocurren con poca frecuencia, pero estamos tomando medidas para evitar que situaciones como ésta ocurran en el futuro», dijo el portavoz.

Afortunadamente, Twitter salvó a Campbell de la factura de un coche de alquiler y también se aseguró de que no fuera responsable de un coche de alquiler de muchos miles de dólares.

«En ese momento, sentí que no me quedaban recursos», dice. «Y ahora pienso: ‘Gracias a Dios por las redes sociales.’ Aunque las redes sociales pueden utilizarse de muchas maneras que no siempre son tan buenas, es una forma de aprovechar las empresas para hacer el bien. Hace que las marcas sean vulnerables, y si una empresa está maltratando a los clientes, las redes sociales son una forma de amplificar esas preocupaciones.»


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