Conozca sus derechos: Reembolsos y cambios

Anisha Sekar 12 de julio de 2013

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¿Alguna vez ha intentado devolver o cambiar una compra, pero se lo han denegado?? ¿Ha visto marketing engañoso o reclamaciones fraudulentas?? Es probable que lo haya sido: los reclamos publicitarios actuales hacen que Don Draper parezca Gandhi. El lado positivo es que existen muchas protecciones para el consumidor que le protegen contra la publicidad falsa y los productos inseguros, e incluso contra las compras impulsivas. Si le han denegado una devolución o un cambio, aún puede recurrir.

En este artículo:

Conozca sus derechos y responsabilidades
Mentiras, malditas mentiras y marketing
Ejemplos de marketing engañoso
Otras formas de obtener un reembolso

Comprender sus derechos y responsabilidades

Hay ocho derechos y responsabilidades básicas del consumidor que se recogen en la Carta de Derechos del Consumidor y en las Directrices de la ONU para la Protección del Consumidor:

Correcto
Responsabilidad

Seguridad
Protección frente a bienes, servicios o procesos de producción peligrosos para la salud
Utilizar los productos de forma segura, siguiendo las instrucciones y estando al tanto de las advertencias emitidas

Información
Disponer de información veraz y precisa
Analizar y utilizar la información de forma inteligente

Elección
Una amplia selección a un precio justo
Elija con sabiduría

Hazte oír
Tener intereses representados en la creación de bienes y servicios
Expresa su preocupación a las partes pertinentes

Recurrir a
Solicite una compensación justa por los errores de otros
Haga un esfuerzo por buscar una compensación razonable

Educación
Programas que promueven decisiones de compra informadas
Aproveche los programas disponibles

Medio ambiente sano
Vive y trabaja en un entorno que no perjudique a las generaciones actuales o futuras
Minimiza el impacto de tu consumo en ti y en tu comunidad

Tener cubiertas las necesidades básicas
Acceso a alimentos, refugio y agua
Vivir de forma que no se prive a los demás de sus necesidades básicas

Estos derechos y responsabilidades se reducen a esto: Las empresas deben proporcionar información precisa y garantizar la seguridad básica, pero es su trabajo mantenerse informado y utilizar los productos tal y como fueron concebidos.

Cómo funciona esto en los reembolsos y cambios? Tienes derecho a una indemnización si:

  • El producto no es seguro

  • El fabricante o proveedor ha cometido un error

  • El producto se comercializó de forma engañosa

Por lo demás, las devoluciones y los reembolsos quedan a discreción de los comerciantes. Sin embargo, puede haber algunos

Mentiras, malditas mentiras y marketing

También puedes recurrir si has sido víctima de una publicidad engañosa. Según las directrices de la FTC:

  • Los anuncios deben ser veraces

  • Los anuncios no deben contener una declaración u omitir información que:

    • Es probable que engañe a los consumidores que actúan razonablemente

    • Es importante para la decisión del consumidor de comprar o usar el producto

  • Los anuncios y las prácticas comerciales no deben causar un perjuicio sustancial que un consumidor no pueda evitar razonablemente

  • Los anunciantes deben poder aportar pruebas de sus afirmaciones antes de publicar los anuncios

    • Pruebas anecdóticas («He perdido 60 libras en 4 semanas!») no cuenta.

Si crees que has sido víctima de una publicidad engañosa, presenta una queja a la FTC.

Ejemplos de marketing engañoso

La FTC dictaminó que Sketchers Shape-ups y otras «zapatillas tonificantes» hacían afirmaciones infundadas de que las zapatillas ayudarían a perder peso o a ganar tono. Señalaron específicamente el anuncio de Kim Kardashian que se emitió durante la Super Bowl de 2011; siéntase libre de insertar su propia broma de Kardashian aquí. Sketchers acordó pagar 40 millones de dólares para resolver los cargos.

Airborne ganó popularidad con su afirmación de que aleja los resfriados. Cuando esto hizo saltar las alarmas, Airborne cambió el reclamo para decir que «refuerza el sistema inmunitario».»Dadas las pruebas anecdóticas que apoyan estas afirmaciones, muchos consumidores no vieron ningún problema, pero como dicen las directrices de la FTC, las anécdotas no son suficientes. En 2008, la empresa acordó pagar 23.3 millones de euros en una demanda colectiva por publicidad falsa.

Tenga en cuenta que «engañoso» es un término vago. Por ejemplo, el uso indebido de la palabra «orgánico» tiene repercusiones legales, pero para la FDA, «natural» no tiene definición legal. Al igual que la carne que suele describir, el término «totalmente natural» es bastante falso.

Otras formas de obtener un reembolso

Incluso si el comerciante se niega a aceptar la devolución de un artículo, es posible que puedas recurrir a él. La mejor manera de evitar esto, por supuesto, es comprobar las políticas de devolución de antemano. Estas políticas van desde la venta final (esto es típico en los artículos de liquidación, natación y similares) hasta las devoluciones en cualquier momento y condición, como las que encontrarás en REI (que se conoce cariñosamente como la política de alquiler de REI). Es probable que pagues un poco más por los productos con políticas de devolución generosas, ya que el coste de la reposición de existencias, el envío de la devolución, etc., está incluido en el precio de venta. Más allá de eso, si un comerciante no acepta un reembolso

Comprueba la política de devoluciones de tu tarjeta de crédito. Muchas tarjetas de crédito ofrecen protección contra las devoluciones: por ejemplo, muchas tarjetas Visa hacen devoluciones de hasta 90 días, hasta 250 dólares por incidente y 1.000 dólares al año. Sin embargo, estas protecciones sólo se aplican si utiliza la tarjeta en cuestión, así que considere utilizar la tarjeta con las mejores protecciones.

Denuncie los precios mal etiquetados. Los minoristas no siempre son diligentes a la hora de actualizar los precios en sus cajas registradoras. Si cree que el precio que le están cobrando no es correcto (i.e. Si el producto se encuentra en un estante de venta o la etiqueta se lee de manera diferente), entonces hable. Puede que tenga derecho a obtener el artículo gratis o con un descuento si se da cuenta enseguida.

Llevar a las redes sociales. Si fuiste maltratado como cliente, las redes sociales como Twitter o los sitios de reseñas como Yelp pueden darte una plataforma para compartir tu experiencia. Sin embargo, utilice esta opción si, y sólo si, fue realmente perjudicado en la situación – no sea un matón.

Presente una queja. De nuevo, utilice esta opción sólo si el comerciante está claramente equivocado; en este caso, se le pedirá que lo demuestre. Puede presentar una queja ante la FTC aquí.

Si todo lo demás falla, eBay es tu amigo. 

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