En la pandemia, aumentan las quejas contra las entidades financieras

Las quejas de los consumidores ante la Oficina de Protección Financiera del Consumidor aumentaron un 31% en los primeros cinco meses de 2020, en comparación con el mismo periodo del año pasado, y muchas de estas nuevas quejas mencionan específicamente la crisis del coronavirus.

La CFPB transmite a las entidades financieras las quejas de los consumidores sobre préstamos, tarjetas de crédito, cuentas bancarias y otros productos financieros. Para las personas insatisfechas o frustradas por su interacción directa con una empresa financiera, este proceso de reclamación puede ofrecer un recurso, a menudo en unas pocas semanas. Durante una crisis financiera nacional, es lógico que estas frustraciones se disparen.

El 4 de marzo, la CFPB recibió su primera queja en la que se mencionaba la pandemia del COVID-19. La primera queja se refería a la cancelación de un viaje y a la imposibilidad de obtener un reembolso a pesar de las advertencias de viaje globales. Aproximadamente en los tres meses siguientes, hasta el 31 de mayo, la fecha límite utilizada en este análisis, la agencia recibió 1.309 quejas que mencionaban la pandemia.

Nuestro análisis ha tenido en cuenta todas las quejas presentadas ante la CFPB desde el. 1 hasta el 31 de mayo de 2020, y publicadas en su base de datos antes del 1 de junio a las 9 a.m. EDT. Estas quejas no son necesariamente representativas de las experiencias de los consumidores en su conjunto, pero cuentan interesantes historias de dificultades en un territorio financiero desconocido.

En los primeros cinco meses de 2020, la CFPB recibió 142.782 quejas, un 31% más que en los primeros cinco meses de 2019.

Los relatos de las reclamaciones apuntan a las causas de la tensión financiera

Cuando alguien presenta una queja ante la CFPB, pasa por una serie de selecciones de opción múltiple e introduce una narración que describe su queja. Esa narrativa puede hacerse pública, si el denunciante da su consentimiento, lo que nos da la oportunidad de extraer de esas narrativas ciertas palabras, sentimientos y tendencias generales. Si no dan su consentimiento, los datos básicos de la reclamación -como el producto financiero, el asunto y la empresa asociada- se siguen publicando, pero sin la descripción detallada. De las reclamaciones presentadas hasta el 31 de mayo de 2020, sólo el 33% se publicaron con una narración.

Al buscar en esas narraciones palabras como "covid," "coronavirus" y un puñado de términos relacionados, encontramos 1.309 quejas que mencionan específicamente la pandemia. Aunque sólo una pequeña parte de las quejas publicadas incluía un relato público, teniendo en cuenta el aumento de las quejas en general, es probable que muchas de las otras también estuvieran relacionadas con los impactos financieros de la pandemia.

Entre todas las quejas con narrativa, las que mencionan la pérdida de empleo, el desempleo o un conjunto de sinónimos relacionados aumentaron un 34% en comparación con el mismo periodo del año pasado.

Las reclamaciones sobre hipotecas, tarjetas de crédito e informes crediticios son las más comunes

Tener "información incorrecta en su informe de crédito" fue el tema de reclamación más citado en los cinco primeros meses de 2020 y 2019. Pero entre las quejas de 2020 se menciona explícitamente "covid" o términos relacionados, "lucha por pagar la hipoteca" es el principal problema, que representa el 16% de ese subconjunto.

Hipotecas

Entre las quejas relacionadas con la pandemia, más de una cuarta parte (26%) están etiquetadas con "hipoteca" como principal producto financiero. Al leer las reclamaciones etiquetadas como hipotecarias, encontramos a muchos consumidores frustrados por la falta de alivio de las ofertas de indulgencia hipotecaria. En concreto, los consumidores no estaban contentos con que los prestamistas exigieran el reembolso total de las cuotas atrasadas -conocidas como pago global- al final del periodo de indulgencia.

Tomar medidas: Los prestatarios que solicitan una indulgencia hipotecaria pueden negociar otras condiciones con su prestamista si el pago global no es factible. Algunos prestamistas pueden permitir el reembolso del importe de la indulgencia a lo largo de varios meses o incluirlo al final del plazo del préstamo, aunque no siempre es así. La modificación del préstamo es otra herramienta de ayuda. Reestructura las condiciones de su hipoteca por completo.

Tarjetas de crédito

El segundo producto financiero más citado en las reclamaciones relacionadas con el coronavirus son las tarjetas de crédito o de prepago, que representan el 23%. Al examinar las quejas relacionadas con las tarjetas de crédito, encontramos a muchas personas frustradas por el cierre de cuentas inactivas por parte de los emisores de tarjetas de crédito sin previo aviso.

Actúe: La cancelación inesperada de una tarjeta de crédito puede eliminar una fuente de financiación de emergencia en tiempos difíciles. Lamentablemente, los emisores de tarjetas de crédito no están obligados a notificar a los titulares antes de cerrar una cuenta inactiva. El uso ocasional de una tarjeta de crédito para un tanque de gasolina o un viaje a la tienda de comestibles puede ser suficiente para mantener la cuenta abierta y disponible cuando más la necesita.

Informes de crédito

"Informes de crédito, servicios de reparación de crédito u otros informes personales de consumo" es la tercera categoría de productos financieros de la que más se quejan las narraciones relacionadas con el coronavirus. En general, estos productos son los que más se quejan a lo largo del año, y aunque representan sólo el 20% de los que citan explícitamente la pandemia, son el 60% del total de quejas presentadas en lo que va de 2020.

Al leer los relatos, encontramos muchas quejas centradas en las cuentas que se reportan como morosas a las agencias de crédito a pesar de estar en indulgencia u otro programa de modificación de pagos. Las cuentas morosas en su informe de crédito pueden dificultar el acceso a nuevas o mayores líneas de crédito. De acuerdo con los términos del paquete de alivio del coronavirus aprobado por el Congreso en marzo, la participación en las indulgencias de préstamos u otros programas de dificultad de los acreedores no debería afectar negativamente al crédito de alguien cuya cuenta está, por lo demás, en buen estado.

Tome medidas: Al trabajar con las entidades financieras, es importante preguntar explícitamente si los pagos suspendidos o atrasados se comunicarán a las agencias de crédito y vigilar los informes de crédito para detectar errores en los meses posteriores. Debido a la pandemia, la CFPB ha ampliado el tiempo que tienen las agencias de crédito para resolver estos errores de 30 a 45 días.

Metodología

Utilizando el lenguaje de programación estadística R y Google Sheets, analizamos las quejas de los consumidores recibidas por la Oficina de Protección Financiera del Consumidor según la fecha en que se recibió una queja. La base de datos completa de reclamaciones se descargó a las 9 a.m. EDT el 1 de junio de 2020. Dado que las reclamaciones no se publican en la base de datos hasta que la empresa responde (o 15 días después de la recepción inicial, lo que ocurra primero), las reclamaciones recibidas antes de nuestra fecha de corte, el 31 de mayo de 2020, seguirán añadiéndose a la base de datos en los próximos meses, por lo que los totales cambiarán.

Los registros de reclamaciones individuales podrían ser asuntos duplicados, presentados por un mismo consumidor más de una vez. Como las reclamaciones son anónimas, no hemos tenido en cuenta este dato.

Al buscar reclamaciones relacionadas específicamente con la pandemia de coronavirus, buscamos los siguientes términos: "coronavirus," "covid," "pandemia" y "cuarentena." En la búsqueda de reclamaciones relacionadas específicamente con la pérdida de empleo, buscamos los siguientes términos: "desempleo," "desempleados," "pérdida de empleo," "despedidos" y "pérdida de empleo." Todas las búsquedas ignoran las letras mayúsculas.