Las formas furtivas en que los programas hoteleros pueden restringir las noches de premio «gratuitas

Los puntos de recompensa del hotel pueden ser muy valiosos para reservar noches de premio. Eso'es porque muchos programas de fidelización prometen cosas como "no hay fechas de restricción" o que los premios estén disponibles para "cualquier habitación estándar."

En teoría, suena muy bien. Pero estas afirmaciones pueden ser engañosas.

Cuando examinamos de cerca la letra pequeña de estos programas, así como la forma en que se restringen las habitaciones de premio en la práctica, surge un patrón. Las cadenas hoteleras a menudo no respaldan sus promesas cuando llega el momento de que los clientes canjeen sus puntos de recompensa.

Cómo funcionan los programas de fidelización de hoteles

Al igual que muchos tipos de negocios, las cadenas hoteleras ofrecen a los clientes recompensas para tratar de fomentar la fidelidad. Además, los principales programas de fidelización de hoteles ofrecen tarjetas de crédito de marca compartida para dar a sus clientes otra forma de ganar puntos de recompensa.

Pero cuando los clientes intentan canjear estos puntos por noches de premio, a menudo se ven restringidos en función de las habitaciones que la cadena pone a su disposición (o no). En nuestra investigación, descubrimos que los hoteles intentan detallar estas restricciones en lo más profundo de los términos y condiciones de sus programas, y que los departamentos de marketing a veces dan un giro más atractivo a las cosas.

También es importante reconocer que los intereses de un establecimiento hotelero individual pueden no coincidir con los de la marca/cadena hotelera. Esto se debe a que muchas propiedades hoteleras son franquicias de propiedad independiente. Los propietarios pagan una cuota a la cadena hotelera a cambio de utilizar su marca, y el establecimiento se compromete a mantener los estándares de la marca y a participar en algunos aspectos de su programa de fidelización.

Desgraciadamente, esto crea una situación en la que los establecimientos individuales pueden cosechar los beneficios de formar parte de una gran y conocida cadena de hoteles, pero evitan cumplir realmente las recompensas que la marca promete a sus clientes. A continuación analizaremos cómo puede ser esto.

Términos clave que utilizan los hoteles para hablar de la disponibilidad de los premios

He aquí un glosario básico de términos clave que hay que entender a medida que avanzamos en este análisis:

• Garantía de disponibilidad de premios. Este es un reclamo que muestra a los miembros lo valiosos que podrían ser sus puntos en función de la disponibilidad de noches gratuitas.

• Fechas de restricción. Una fecha de restricción es un término de mal agüero que describe cuando un programa designa ciertas fechas en las que no se pueden canjear los premios. Sin embargo, un hotel puede afirmar técnicamente que «no hay fechas de restricción» y al mismo tiempo permitir que sus establecimientos restrinjan la disponibilidad de los premios de noches gratis de prácticamente cualquier otra forma, siempre que no diga explícitamente que no se pueden canjear los premios en las fechas designadas.

• Controles de capacidad. Es un término que suena más benigno, pero en realidad puede tener un mayor impacto en los clientes que las fechas de restricción. Esto se debe a que un hotel puede aplicar controles de capacidad que restrinjan gravemente (o impidan por completo) el canje de sus puntos en función de otros factores distintos de la fecha. Por ejemplo, un hotel podría poner a disposición de sus clientes pocas o ninguna habitación de premio en destinos vacacionales durante las vacaciones o en un hotel de negocios durante una convención importante.

• Habitación estándar. Algunas cadenas hoteleras afirman que no ofrecen fechas límite ni controles de capacidad en los premios de las «habitaciones estándar».»Sin embargo, la definición de habitación estándar puede depender de cada establecimiento. En la práctica, un hotel podría designar casi todas sus habitaciones como no estándar de alguna manera, dificultando o imposibilitando el canje de sus puntos por un hotel -a pesar de tener numerosas habitaciones no vendidas que cualquier persona razonable consideraría «estándar.»

• Requisitos de estancia mínima. Una cadena hotelera puede permitir que cada establecimiento exija una estancia mínima en todos los premios. Por ejemplo, si quiere canjear sus puntos de recompensa por dos noches gratis durante un fin de semana festivo, no podrá hacerlo si el establecimiento tiene un requisito de estancia mínima de tres noches. Estos requisitos suelen imponerse sin previo aviso y sólo pueden aplicarse a las reservas de premios.

Política frente a. práctica: Cómo los principales programas de fidelización de hoteles ofrecen noches gratis

Marriott Bonvoy

El programa de fidelidad Bonvoy de Marriott cubre los programas ahora combinados de Marriott Rewards, Ritz-Carlton Rewards y Starwood Preferred Guest. En su sitio web se indica que los socios pueden utilizar sus puntos para canjear «Premios de noches gratis en cualquiera de nuestros más de 7.000 hoteles y complejos turísticos de todo el mundo sin fechas de restricción».»

Pero desplácese hasta el final de la página y encontrará (en letra mucho más pequeña) un enlace a los términos y condiciones del programa. El examen de este documento de más de 27.000 palabras revela varias restricciones en la disponibilidad de premios.

Sección 3.2.La sección II (a), párrafo 9, dice: «Las habitaciones estándar se definen en cada hotel o centro turístico y pueden variar según el hotel o centro turístico».

Y 17 de las marcas del programa Bonvoy – concretamente las que habían formado parte del programa Marriott Rewards y Ritz-Carlton Rewards – «pueden limitar el número de habitaciones estándar disponibles para su canje en un número limitado de días.»En la práctica, un hotel podría ofrecer sólo una habitación disponible para la reserva de premios durante la temporada alta y seguir cumpliendo con este término.

Fuera de estas marcas, se puede esperar que los demás (normalmente los hoteles Starwood tradicionales) ofrezcan como premio cualquier habitación estándar no vendida.

» Más información: Guía de la tabla de premios de Marriott Bonvoy

Tenga en cuenta también que el programa Bonvoy excluye todas las propiedades de Marriott Vacation Club y Marriott Grand Residence Club (junto con otras nueve de sus propiedades más lujosas) de la política de «No Blackout Dates». Las marcas Marriott Executive Apartments y ExecuStay no ofrecen canje de puntos en absoluto.

Mundo de Hyatt

El programa World of Hyatt afirma que permite a los socios «Disfrutar de noches gratis en los hoteles y resorts Hyatt (sin fechas de restricción) y en los Small Luxury Hotels of the World participantes, en habitaciones estándar o en destinos M life Rewards participantes».»

Su documento de términos y condiciones tiene más de 24.000 palabras e incluye lo siguiente en el Apéndice B, Sección II, Párrafo 14.(b).1: «Los premios de noches gratuitas en habitaciones estándar sólo pueden canjearse cuando haya habitaciones estándar disponibles con la tarifa estándar en el hotel o resort seleccionado». Los premios de noches gratis en habitaciones estándar no están sujetos a fechas de restricción en los hoteles y resorts Hyatt.»

Aunque esto parece bastante claro, depende totalmente de la definición de «habitación estándar» y «tarifa estándar».»La sección II (a), párrafo 9, dice: «Las habitaciones estándar son definidas por cada hotel o complejo turístico y pueden variar según el hotel o el complejo. Algunos establecimientos no tienen habitaciones estándar o sólo ofrecen alojamiento como parte de un paquete y los premios de noches gratis no son válidos en esos establecimientos (a menos que se indique específicamente como parte de una oferta de premios concreta).»

Si una propiedad individual no tiene ganas de ofrecer sus habitaciones como premios, hay muchas maneras de utilizar este margen de maniobra a su favor. Por ejemplo, he visto que los hoteles situados en el centro de una ciudad designan todas las habitaciones disponibles como «con vistas a la ciudad», por lo que no se consideran habitaciones estándar. También he visto hoteles que sólo venden habitaciones como parte de un «paquete de aparcamiento» o que etiquetan habitaciones normales como «con vistas al jardín», lo que hace imposible reservarlas como premio.

Por ejemplo, el Andaz Maui at Wailea Resort no muestra ningún premio disponible para una estancia a partir de enero. 14 a Ene. 18, 2020. Sin embargo, si decide reservar con dinero en efectivo, encontrará habitaciones disponibles para la compra con una «vista de desarrollo de la propiedad», que en realidad es un nivel inferior al de la habitación estándar, ya que el hotel está en construcción.

Gary Leff, de View from the Wing, descubrió recientemente que otro establecimiento hawaiano, el Hyatt Centric Waikiki Beach, en Honolulu (Hawai), designaba menos del 9% de sus habitaciones como «estándar».»De hecho, algunas de las habitaciones no estándar que no están disponibles para premios se podían reservar por un precio en efectivo más bajo que las pocas habitaciones supuestamente «estándar» que se podían reservar con puntos.

» Más información: Guía completa del programa World of Hyatt

Hilton Honors

El programa Hilton Honors no hace actualmente ninguna afirmación explícita en cuanto a la disponibilidad de premios, y con poco más de 13.000 palabras, sus términos y condiciones son aproximadamente la mitad de largos que los de los programas Marriott Bonvoy y World of Hyatt.

El párrafo 6 de «Estancias de recompensa en hoteles» dice que «las estancias de recompensa no están sujetas a fechas de restricción ni a controles de capacidad». Todas las recompensas dependen de la disponibilidad y algunos tipos de estancias de recompensa pueden no estar disponibles en la fecha en que el socio las solicita.»

Aunque esto parece bastante claro, es posible que los socios no se den cuenta de que Hilton puede fijar el precio de sus premios de forma dinámica. Esto significa básicamente que los hoteles pueden cobrar tarifas astronómicas por los premios en función de la disponibilidad, la fecha, la ubicación, etc.

Por ejemplo, he buscado disponibilidad de puntos en Nueva York durante el Año Nuevo y he encontrado que el Hampton Inn Manhattan/Times Square Central cobraba un total de 547.000 puntos por una estancia de dos noches en una habitación King City View para no fumadores.

Afortunadamente, hay otras propiedades de Hilton que se adhieren a precios más razonables. Por ejemplo, el Hilton Times Square cuesta apenas 80.000 puntos por noche para las mismas fechas de reserva.

» Más información: Guía para reservar noches de premio con Hilton Honors

IHG Rewards Club

IHG incluye marcas como su homónima InterContinental, así como Holiday Inn y Crowne Plaza. El programa IHG Rewards Club afirma que puede «Utilizar sus puntos para alojarse en cualquiera de nuestros hoteles en todo el mundo, sin fechas límite».»Pero la marca entra en más detalles en su documento de términos y condiciones de afiliación de casi 12.000 palabras.

En el párrafo 53 de las Condiciones Generales se indica que «No hay fechas de restricción para las noches de premio; sin embargo, el inventario de habitaciones es limitado y está sujeto a venta previa». Además, es posible que los socios no puedan canjear puntos por noches de recompensa en InterContinental Residences.»

» Más información: Cómo reservar noches de premio con los hoteles IHG

Sin utilizar realmente el término «controles de capacidad», IHG está diciendo esencialmente que no ofrece ninguna garantía de disponibilidad de premios – aparte de que no prohibirá los premios en las fechas de restricción predesignadas. Al igual que un programa de viajeros frecuentes de una aerolínea, un establecimiento de IHG puede tener muchas habitaciones a la venta, pero no ofrecer ninguna para el canje de puntos.

Y aunque la mayoría de los hoteles IHG que hemos analizado muestran la disponibilidad de los premios cuando hay una habitación estándar disponible, en ocasiones encontrará que los premios están efectivamente prohibidos. Por ejemplo, el Holiday Inn Express Denver Downtown no estaba disponible durante las vacaciones de Año Nuevo, a pesar de que este hotel tenía habitaciones estándar a la venta desde sólo 136 dólares.

Wyndham Rewards

El programa Wyndham Rewards dice específicamente que «se aplican fechas/tarifas prohibidas, requisitos de duración mínima de la estancia y otras restricciones».»

Esto parecería convertirlo en uno de los programas más restrictivos, pero sus Preguntas Frecuentes ofrecen esta aclaración «Aunque nuestros hoteles participantes no tienen fechas de caducidad, sí se aplican fechas y tarifas de caducidad para el uso de los premios Go Free en los establecimientos participantes de Caesars Entertainment». (Una «tarifa prohibida» significa una tarifa de habitación por encima de la cual un hotel concreto no ofrecerá un premio Go Free.)»

También encontrará que los premios de noches gratis en las propiedades de alquiler de vacaciones de Wyndham también están «sujetos a fechas y tarifas de restricción».»Lamentablemente, no se han dado a conocer las fechas de exclusión específicas que se aplican a determinados establecimientos.

Aunque los términos y condiciones de Wyndham dedican 17.500 palabras a la sección sobre el canje de puntos, en realidad nunca explica cuándo se aplican las fechas de restricción. La única excepción (muy específica) es una línea que dice que «los premios Caesars Go Free nunca están disponibles para estancias de sábado por la noche en el Caesars Palace Las Vegas o en el Nobu Hotel Caesars Palace.»

En la práctica, he comprobado que prácticamente no hay premios Go Free Condo disponibles para los condominios Wyndham en las estaciones de esquí de Colorado durante la temporada de esquí. También he descubierto que el Wyndham Resort at Avon (cerca de las zonas de esquí de Vail y Beaver Creek en Colorado) no parece ofrecer premios Go Free durante la temporada de esquí, incluso cuando hay habitaciones disponibles. (Tenga en cuenta que este hotel sólo ofrece habitaciones etiquetadas como «Suite Presidencial.»)

Además, este programa puede tener requisitos de estancia mínima sorprendentemente restrictivos. Por ejemplo, a principios de este año, utilicé mis puntos para una estancia de premio de tres noches en una propiedad de Wyndham Vacation en Carolina del Sur. Cuando pedí ampliar mi estancia una cuarta noche, me dijeron que era imposible, ya que había un requisito de estancia mínima de dos noches que se aplicaba. Expliqué una y otra vez que deseaba quedarme una cuarta noche, pero me dijeron repetidamente que no podía debido al requisito de dos noches de estancia mínima. Esencialmente, una reserva existente no podía modificarse, y mi estancia sólo podía ampliarse añadiendo un mínimo de dos noches más.

» Más información: Su guía para reservar noches de premio con Wyndham Rewards

Qué hacer cuando no puede utilizar sus puntos de hotel

Puede ser extremadamente frustrante cuando ves que un hotel no está agotado, pero no puedes canjear tus puntos por un premio. Su primera respuesta debería ser ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de la cadena hotelera. Me explicaron que ofrecía habitaciones en venta, pero que no podía canjear sus puntos. Si la propiedad parece estar violando los términos y condiciones del programa de lealtad, también podrías señalarlo educadamente.

En muchos casos, la falta de disponibilidad de noches gratis podría deberse a un fallo en lugar de a la mala fe del establecimiento o de la cadena hotelera. Y a veces la oficina corporativa puede hablar con la propiedad individual y liberar la habitación para usted como un premio. También puede intentar ponerse en contacto con la propiedad directamente y pedir hablar con un gerente de reservas.

Por ejemplo, hace poco no pude canjear mis puntos World of Hyatt por una noche de premio en el Hyatt Place de Keystone (Colorado), a pesar de que las habitaciones estándar estaban a la venta (aunque durante una temporada alta de vacaciones). Sin embargo, el servicio de atención al cliente de Hyatt pudo canjear rápidamente mis puntos por una noche de estancia gratuita.

Si estos métodos fallan, puedes intentar contactar con los canales de medios sociales de la cadena hotelera, o contactar con el servicio ejecutivo de atención al cliente del hotel con documentación que demuestre que la propiedad está violando los términos y condiciones de la compañía.

Si ha agotado estos recursos pero sigue sin conseguir que un hotel cumpla sus propias condiciones, probablemente debería reconsiderar su fidelidad al programa (y a cualquiera de sus tarjetas de crédito de marca compartida que utilice).

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