Los estadounidenses se toman con calma el cambio de EMV, según una encuesta

Erin El Issa 3 de octubre de 2016

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A pesar de que la cobertura informativa y la frustración de las redes sociales se centran en las deficiencias percibidas de las tarjetas de crédito con tecnología de chip EMV, casi 4 de cada 5 estadounidenses ven las tarjetas con chip de forma positiva, según una nueva encuesta de nuestro sitio web. Y son más los que dicen que prefieren utilizar tarjetas con chip que las tradicionales de banda magnética cuando compran en las tiendas. Aun así, un año después de la entrada en vigor de las nuevas normas que obligan a emisores y comerciantes a adoptar el EMV, la encuesta confirma que la transición no ha sido del todo fácil.

El EMV no es un concepto nuevo. La tecnología en la que se basa fue desarrollada por Europay, MasterCard y Visa (de ahí su nombre) a principios de los años 90, y se implantó en gran parte del mundo antes de introducirse en Estados Unidos. La U.S. es uno de los últimos países importantes en empezar a utilizar el EMV; el mayor hito en el camino hacia la adopción del EMV se produjo hace un año, el. 1, 2015. Ese fue el día en que la responsabilidad por el fraude de las tarjetas de crédito se trasladó.

Anteriormente, cuando una tarjeta de crédito se utilizaba de forma fraudulenta para una compra en una tienda, el emisor de la tarjeta era responsable del coste. Ahora bien, esa responsabilidad puede recaer en el comerciante en determinados casos si no se ha actualizado a la tecnología EMV. Se suponía que este cambio iba a impulsar a los bancos a emitir tarjetas con chips EMV y a los comercios a actualizar sus lectores de tarjetas para que las acepten.

Más de tres cuartas partes de los estadounidenses han utilizado la función de chip en una tarjeta EMV, según los datos de la encuesta de nuestro sitio web. Pero, según Visa, sólo un 32% de los consumidores de EE.UU. se benefician de las tarjetas de crédito.S. os comercios estaban preparados para el EMV a partir de agosto de 2016. Sin embargo, Visa también afirma que el 84% de los comercios que no están preparados para el chip tienen previsto actualizarse.

«En las innumerables transacciones que he utilizado ahora con mi tarjeta con chip, literalmente no he acertado ni una sola vez a la hora de pasarla o introducirla». «

Marnie Shure (@marnieshure), vía Twitter, 26 de julio de 2016

El rumor en torno al EMV sugiere que los consumidores no están satisfechos con esta tecnología nueva para ellos debido a los mayores tiempos de espera para las transacciones y a la incertidumbre sobre si los lectores de chip siquiera funcionan. uestro sitio web decidió ir más allá de las anécdotas. Encargamos una encuesta a más de 2.000 usuarios de la red.S. adultos, en la que se les preguntaba qué sabían sobre las tarjetas con chip EMV y cómo se sentían al respecto. Encontramos:

  • Casi 4 de cada 5 estadounidenses (78%) dicen tener sentimientos positivos sobre las tarjetas de crédito con chip EMV, y el 43% dicen que es la forma de pago que más prefieren utilizar cuando hacen una compra en una tienda.

  • Casi 3 de cada 5 estadounidenses (59%) creen que las transacciones con EMV tardan 15 segundos o menos, mientras que solo el 19% piensa que tardan más de 30 segundos.

  • Cerca de la mitad de los estadounidenses (47%) dice que los consumidores se benefician de las tarjetas con chip EMV.

Los estadounidenses prefieren las tarjetas con chip, pero pueden estar confundidos con ellas

Una abrumadora mayoría de estadounidenses (78%) dice tener sentimientos muy positivos o algo positivos sobre las tarjetas con chip EMV. También es el método de pago en persona preferido: En la encuesta, el 43% dice que prefiere usar tarjetas con chip cuando hace compras en un establecimiento físico. En cambio, el 29% prefiere las tarjetas de banda magnética tradicionales.

La reciente cobertura crítica de EMV, así como algunos tweets que se han hecho virales, sugieren que a los consumidores no les gusta este nuevo estándar de pago. Sin embargo, la mayoría de los estadounidenses tienen sentimientos positivos hacia el EMV, según nuestra encuesta, y hay más personas que prefieren el EMV que las tarjetas de banda magnética. Esto no cuadra. Nuestra hipótesis? La gente no odia el EMV, sino que lo encuentra confuso.

«Tengo que dejar de mirar a la cajera para que me elogie cuando realmente hago bien lo de la tarjeta con chip sin pasarla primero.»

Sarah Ginsburg (@SarahGinsburg), vía Twitter, 21 de mayo de 2016

Los consumidores no están seguros de cuándo utilizar los chips EMV

En la actualidad, la experiencia de pago del consumidor es la siguiente: Un comprador saca una tarjeta de crédito en el terminal de pago. Si se trata de un terminal tradicional que no está actualizado para EMV, el comprador pasa la banda magnética de la tarjeta y sigue las instrucciones para pagar. Si el terminal está equipado para EMV, la idea es que el comprador introduzca, o «sumerja», la tarjeta con chip y continúe la transacción. Pero este paso puede ser más complicado que eso.

Los terminales deben ser certificados antes de que la función EMV esté en funcionamiento, y eso puede llevar meses. Esto significa que algunos terminales tienen un lector de chips, pero no están preparados para leerlos.

Como resultado, los compradores no saben qué hacer:

  • El 39% de los estadounidenses que tienen una tarjeta EMV dicen que suelen pasar su tarjeta cada vez que ven un lector de chip. Pero si el lector de chip no está activado todavía, se les dice que lo intenten de nuevo, esta vez pasando la tarjeta por el lector.

  • El 13% afirma que suele pasar la tarjeta magnética cuando llega a un terminal, tanto si ve un lector de chip como si no. En este caso, si el lector de chip está activo, se les dice que pasen la tarjeta en su lugar.

Según nuestra encuesta, muchos estadounidenses tienen reacciones emocionales cuando se les dice que hagan lo contrario de lo que acaban de hacer:

Esto sugiere que hay confusión sobre cómo pagar y posiblemente exasperación por tener que intentar pagar una segunda vez. Aun así, los estadounidenses en general están bastante contentos con la tecnología EMV un año después del cambio de responsabilidad. Al menos, la mayoría.

Los millennials no están tan de acuerdo con el EMV como los demás

Los millennials -los que tienen entre 18 y 34 años- son la única generación que tiene más personas que prefieren las tarjetas de banda magnética (36%) que las tarjetas EMV (31%) a la hora de hacer una compra en una tienda. La generación X (de 35 a 54 años) y los baby boomers (mayores de 55 años) son los que más prefieren el EMV. Y aunque la mayoría de los millennials (69%) tienen sentimientos positivos hacia el EMV, el suyo fue el porcentaje de aprobación más bajo de cualquier generación.

«La #TarjetaChip ha mejorado enormemente mi experiencia como cliente. Incluye mis 3 pasatiempos favoritos: esperar, mirar fijamente y luego pasar la tarjeta de todos modos.»

Jon Gamble (@JustJonnyG) , vía Twitter, 30 de julio de 2016

De nuevo, esto puede deberse a la confusión. En lugar de dar por sentado que el lector de chip funciona, los millennials que tienen una tarjeta con chip son más propensos que los baby boomers a pasarla primero (19% frente a. 8%) y son más propensos que los X a preguntar al cajero cómo pagar (25% frente a. 16%). Y cuando se les pidió que hicieran lo contrario -pasar la tarjeta después de haberla pasado, o pasarla después de haberla pasado- los millennials se mostraron más molestos (51%, frente a. 39% de los Xers y 32% de los boomers) o se avergüenza (29%, frente a. 14% de los Xers y 9% de los boomers).

Según el experto en tarjetas de crédito de nuestra web, Sean McQuay, «para bien o para mal, los millennials se han criado en un mundo en el que la información viaja en un instante: usamos la mensajería instantánea desde que sabemos teclear y ahora enviamos dinero en clics en lugar de en cheques. El EMV ha ido en contra de esa tendencia, en la que la nueva tecnología en realidad está frenando algo.»

Las transacciones con EMV tardan más, pero no mucho

La mayoría de los consumidores saben que las transacciones EMV no suelen tardar tanto. Casi 3 de cada 5 estadounidenses (59%) creen que las transacciones EMV tardan 15 segundos o menos. Sólo el 19% estima que tardan más de 30 segundos.

«¿Puede poner su tarjeta en el lector de chip, por favor?»; «Espere, déjeme cancelar mis planes para el resto del día».»

Christian Delgrosso (@christiand), vía Twitter, 24 de julio de 2016

Varios artículos recientes -y algunas publicaciones divertidas, aunque no exageradas, en las redes sociales- se han centrado en el tiempo "perdido" al pagar con tarjetas EMV en lugar de utilizar una tarjeta tradicional de banda magnética. En general, las transacciones con EMV duran entre 13 y 15 segundos, y no todo el día, como algunos quieren hacer creer. Tardan más que la mayoría de las transacciones con banda magnética, pero no mucho. Y si se comparan con el tiempo típico que se emplea en otras actividades cotidianas, es una pequeña porción del día:

Para los consumidores que se sienten molestos por los segundos extra que requiere el EMV, se está trabajando en una solución. «Muchos comerciantes están optimizando sus sistemas de back-end para que estas transacciones se ejecuten más rápidamente, reduciendo la velocidad a sólo unos segundos», dice McQuay. «Además, si los consumidores realmente quieren acelerar el tiempo de la transacción, puede simplemente tocar su cartera móvil – Apple Pay, Android Pay o Samsung Pay – y la transacción se procesará prácticamente al instante.»

Los consumidores se benefician de la seguridad adicional que proporciona el EMV

Casi la mitad de los estadounidenses (47%) afirma que los consumidores se benefician de las tarjetas con chip EMV. Al hacer que las transacciones sean más seguras, el EMV puede ahorrar a los consumidores el tiempo y la energía que supone hacer frente a las transacciones fraudulentas.

Hay una buena razón para que la U.S. e ha adoptado finalmente esta tecnología, a pesar de los inconvenientes que se perciben: Es más segura. El chip EMV genera un código único para cada transacción en persona. Los datos de una transacción de este tipo no pueden reutilizarse para cometer una transacción fraudulenta. En cambio, la banda magnética de una tarjeta contiene datos estáticos, es decir, no cambia de una transacción a otra; los datos extraídos de la banda magnética pueden utilizarse para duplicar una tarjeta. Las tarjetas EMV, sin embargo, comparten las mismas vulnerabilidades que las tarjetas de banda magnética cuando se utilizan para compras en línea o por teléfono.

Los consumidores no suelen ser responsables de las transacciones fraudulentas realizadas con los datos de sus tarjetas robadas. Esto era así antes del cambio de responsabilidad, y sigue siendo cierto hoy en día. El EMV sigue beneficiando a los consumidores, ya que les ahorra el tiempo y la energía que tendrían que dedicar a combatir el fraude:

  • En primer lugar, los consumidores tienen que denunciar el fraude y revisar su historial de transacciones para determinar qué cargos son fraudulentos. Dependiendo de la situación, podría llevar semanas o incluso meses conseguir la anulación de estos cargos.

  • Entonces hay que esperar a tener una nueva tarjeta con un nuevo número, y actualizar cualquier información de pago automática o guardada para evitar que se pierdan pagos de facturas y se rechacen compras. Algunos pagos automáticos no se actualizan efectivamente durante un mes o más, por lo que los consumidores pueden tener que hacer pagos manuales mientras tanto.

El fraude con tarjetas de crédito puede no ser costoso para el consumidor, pero es ciertamente inconveniente.

Aparte de los recientes ataques al EMV, los estadounidenses han aceptado la tecnología bastante bien. A medida que se certifiquen más terminales de pago y haya menos incertidumbre sobre cómo pagar de una tienda a otra, esperamos que los consumidores acepten aún más las tarjetas con chip. Hasta entonces, tenga paciencia. El EMV ha reducido el fraude de las tarjetas falsas en todo el mundo, y es un paso importante hacia unos pagos más seguros para los consumidores estadounidenses.

«Yo'sólo soy una chica, parada frente a una máquina lectora de tarjetas de crédito con chip, esperando los tres incómodos pitidos para poder sacar mi tarjeta.»

Abby Heugel (@AbbyHasIssues), vía Twitter, 15 de septiembre de 2016


METODOLOGÍA

Esta encuesta se realizó en línea dentro de la U.S. por Harris Poll en nombre de nuestro sitio web de Sept. 8-12 de 2016, entre 2.025 adultos mayores de 18 años, de los cuales 1.571 tienen una tarjeta EMV y han utilizado la función de chip. Esta encuesta online no se basa en una muestra probabilística, por lo que no se puede calcular el error de muestreo teórico. Para conocer la metodología completa de la encuesta, incluidas las variables de ponderación, póngase en contacto con [email ndose]. Hemos utilizado fuentes externas ampliamente disponibles para el gráfico de comparación de tiempos:

  • Viendo un anuncio de YouTube: Anuncios in-stream no saltables. YouTube.

  • Descarga de una aplicación típica:

    • La velocidad media de Internet aumenta, pero U.S. Todavía tiene trabajo por hacer. PC Mag. 18 de diciembre de 2015.

    • ¿Cómo se compara su aplicación móvil con la media del sector?? Pruebas de crowdsourcing. 5 de mayo de 2015.

    • Sobre los tiempos de descarga de las compras y alquileres de iTunes Store. Apple. 1 de agosto de 2016.

  • Esperando un Uber: EXCLUSIVA: Este es el tiempo que se tarda en conseguir un Uber en U.S. Ciudades. Newsweek. 4 de diciembre de 2014.

  • Jugar con el teléfono: Un día en la vida de los usuarios de móviles en Estados Unidos.S. Quettra Research. Junio de 2015.

  • Desplazamiento por Facebook: Facebook tiene 50 minutos de tu tiempo al día. Quiere más. El New York Times. 5 de mayo de 2016.

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