No es demasiado tarde para reclamar el dinero «perdido» por las interrupciones de COVID

Una devolución de cargo de la tarjeta de crédito puede ser una herramienta útil, sobre todo si la pandemia ha afectado a la entrega de un bien o servicio. Pero hay normas y límites que hay que conocer.Erin Hurd 18 de marzo de 2021

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Cuando Dawne Novinger'el gimnasio al que acudía en Portland, Oregón, recibió la orden de cerrar en medio de los paros de COVID-19 en la primavera de 2020, supuso que no se le cobraría la cuota mensual habitual.

Sorprendida al ver en el extracto de su tarjeta de crédito el cargo completo de 159 dólares de la cuota mensual, llamó al gimnasio para solicitar un reembolso. Como era de esperar, dadas las circunstancias, no había nadie. No obtuvo ninguna respuesta al llamar, enviar un correo electrónico o incluso utilizar las redes sociales para pedir al gimnasio un reembolso.

«Los empleados del gimnasio no pudieron asistir porque dijeron que se quedaron sin trabajo de repente», dijo Novinger. «El dueño de la franquicia del gimnasio estaba desaparecido.»Mientras tanto, otro cargo mensual llegó a su tarjeta. Como último recurso, Novinger presentó una reclamación de devolución de cargos con éxito ante el emisor de su tarjeta de crédito.

Un contracargo le permite disputar un cargo en su tarjeta y puede ayudarle a reclamar una pérdida. Pero esto es lo que hay que saber para solicitar uno, especialmente durante una pandemia.

Cómo puede ayudar una devolución de cargo en medio de COVID

Un contracargo no es sólo para hacer frente a una compra fraudulenta. Gracias a la Ley Federal de Facturación Justa del Crédito, los titulares de tarjetas tienen derecho a reclamar los cargos por bienes y servicios que no aceptaron o que no se entregaron según lo acordado.

Y a lo largo del año pasado -cuando el transporte aéreo se detuvo, la escasez de suministros se disparó y las empresas se hundieron bajo las presiones económicas- muchos titulares de tarjetas se sintieron aparentemente insatisfechos con ciertos productos.

«Las devoluciones de cargos han aumentado un 25% como consecuencia de la COVID-19," según la experta del sector Monica Eaton-Cardone, fundadora de Chargebacks911, una empresa que ayuda a los comerciantes a gestionar las devoluciones de cargos.

Si estás pensando en presentar una devolución de cargo en tu tarjeta de crédito, hay un plazo limitado en el que se puede considerar una reclamación. Para las principales redes de pago con tarjeta de crédito, como Visa, Mastercard y American Express, ese plazo suele ser de 120 días. Pero eso no significa necesariamente 120 días desde que el cargo aparece en su tarjeta de crédito. El plazo es de 120 días a partir de la fecha de los servicios previstos.

«Siempre que pague por algo, tiene derecho a presentar una devolución de cargo a partir de la fecha en que debería entregarse ese producto o servicio," Eaton-Cardone dice. "Eso significa que si compraste un viaje en 2020 para un viaje en 2021, todavía puedes devolver el cargo basándote en la fecha en la que se suponía que el viaje iba a tener lugar.»

Incluso en los casos en los que una compañía de viajes ofrezca un vale o un crédito en lugar de un reembolso completo, usted puede impugnar el cargo. Si, por ejemplo, una aerolínea ha cancelado su vuelo o ha cambiado significativamente su itinerario y no está dispuesta a devolverle el importe íntegro, esto va en contra de las obligaciones de la compañía, tal y como detalla el Departamento de Transporte.

Comprenda las limitaciones de una devolución de cargo

Sin embargo, hay que tener en cuenta que una devolución de cargo no siempre es la mejor solución, la más fácil o la más rápida.

Por un lado, aunque las devoluciones de cargos pueden haberse disparado durante la pandemia, los emisores de tarjetas' "La mano de obra para hacer frente a la embestida de un mayor volumen de disputas no ha aumentado," dice Michael B. Cohen, cofundador de MyChargeBack, una empresa que ayuda a los consumidores en disputas complejas sobre tarjetas de crédito.

Según Cohen, eso significa que puede tratarse de la adición de «fragilidad humana a un sistema que ya puede ser complejo para el titular de la tarjeta».» En otras palabras, no espere una satisfacción inmediata al presentar un contracargo, sobre todo mientras continúa la crisis de COVID-19.

Y, por supuesto, no puedes tener tus cacahuetes de la aerolínea y comerlos también.

«No se puede aceptar un crédito y luego presentar una devolución de cargo," Eaton-Cardone dice. "No sólo perderás la disputa por la devolución del cargo, sino que también podrías perder el vale que se emitió.»

3 cosas que hay que hacer cuando se considera una devolución de cargo

Aunque muchos emisores de tarjetas de crédito han hecho que sea relativamente fácil presentar una devolución de cargo con sólo unos pocos clics, eso no significa que el proceso en sí sea siempre sencillo. Aquí hay tres cosas que hacer primero.

1. Intenta primero de buena fe llegar a un acuerdo con el comerciante

La Ley de Facturación Justa del Crédito exige explícitamente que te pongas en contacto primero con el comerciante para darle la oportunidad de resolver el cargo. Y, de hecho, eso es lo mejor para usted y para el comerciante.

Es probable que el comerciante le devuelva el dinero más rápidamente que con una investigación de devolución de cargos, y el comerciante puede evitar el coste de dicho proceso, que puede ser especialmente perjudicial para las pequeñas empresas que ya están sufriendo el COVID-19.

«Por cada dólar que devuelve el consumidor, la empresa gasta 3 dólares," Eaton-Cardone dice.

También cabe señalar que las empresas de viajes han establecido políticas más favorables al consumidor como resultado de la COVID-19. Muchas de las principales compañías aéreas han puesto en marcha exenciones de tasas de cambio, y las normas de viaje, antes rígidas, se han vuelto más flexibles en general. Puede que haya una solución esperándole cuando llame.

Y si no consigues nada con el representante con el que tratas, pregunta si puedes elevar el problema al gerente.

2. Mantenga un buen registro

Cuando intente de buena fe obtener un reembolso directamente de la empresa, mantenga un registro de todo lo que está haciendo. Si no puede resolver la disputa directamente, que "pruebas" ayudará a que su caso de devolución de cargos sea más sencillo.

Si decides seguir adelante con una devolución de cargo, sé capaz de demostrar que intentaste ponerte en contacto con el comerciante por teléfono, correo electrónico o incluso en las redes sociales. Guarde toda la correspondencia y tome notas de sus intentos por teléfono, anotando con quién habló, qué día y a qué hora.

Si el caso se convierte en una situación de «él dijo, ella dijo», tendrás la documentación que necesitas para apoyar tu reclamación.

3. Conozca sus derechos y las normas

Cohen sabe que los matices de una devolución de cargo pueden ser un reto para el consumidor.

» Cada banco tiene un proceso diferente," dice. "A veces, cuando las personas bien intencionadas intentan rellenar el formulario por su cuenta, suelen contradecirse sin querer. Lo llaman fraude y luego dicen que el cargo fue autorizado. El lenguaje utilizado es muy importante, y una reclamación puede ser denegada por contradicciones que el cliente no se dio cuenta de que estaba haciendo.»

Un cargo no autorizado, también conocido como fraude, es muy diferente de un cargo autorizado que quieres disputar.

Un poco de investigación puede ayudarle a entender mejor el proceso. Cohen recomienda visitar en persona la sucursal del banco emisor de la tarjeta de crédito, si es posible, para hablar con alguien sobre el proceso de devolución de cargos cara a cara.

«Tratar de obtener ayuda desde ‘dentro’ para intentar reducir los errores humanos," aconseja. "Saber cuándo hacer el seguimiento, cómo hacerlo, para que su caso no se pierda.»

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