Opinión impopular: Airbnb se ha vuelto terrible

Lo que comenzó como una forma única y auténtica de viajar se ha convertido en una víctima de la corporativización.Sam Kemmis 21 de enero de 2022

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Los primeros días de Airbnb, como los primeros días de Internet, estaban llenos de promesas. Aquí había una forma de que los viajeros vieran el mundo mientras conocían a los anfitriones y disfrutaban de experiencias auténticas, todo ello con poco dinero.

Sin embargo, esta promesa, como la propia promesa de Internet, se ha visto corrompida por la codicia, la falta de competencia y la mala gestión del producto.

Sí, Airbnb es a los viajes lo que Facebook es a Internet. En una palabra: terrible.

El cambio fue tan lento y gradual que nunca hubo un momento en el que Airbnb se volviera tan horrible. Pero a medida que los alquileres vacacionales únicos de las madres y los padres han dado paso a los gigantes de la gestión de propiedades corporativas, el encanto de Airbnb se ha erosionado lentamente hasta que todo lo que queda son experiencias de alojamiento impredecibles a precios elevados.

Todavía hay ocasiones en las que reservar un Airbnb sigue siendo la mejor opción para los viajeros, al igual que consultar un grupo de Facebook sigue siendo la mejor forma de informarse. Pero los contras de alojarse en propiedades de Airbnb superan tan a menudo a los pros que más viajeros -incluso los mochileros de bajo coste- podrían reconsiderar su papel desmesurado en el universo de los viajes.

Los contras de Airbnb

Las propiedades de Airbnb no tienen personal a tiempo completo para atender los problemas

«Extravagante» es una forma generosa de describir las propiedades de Airbnb. «Sufre de una completa falta de control de calidad o supervisión» podría ser una forma menos generosa. Dejando a un lado los problemas de seguridad, que la plataforma gasta millones de dólares en encubrir según un informe de Bloomberg News de 2021, alojarse en un Airbnb es a menudo un juego de ruleta.

Escucha, me gustan las experiencias de viaje aventureras. Y al principio de mi uso de Airbnb, consideraba que los anfitriones extraños y sus extrañas elecciones de decoración eran parte de la diversión. Pero a medida que el alojamiento se ha ido corporativizando, las historias de terror se han vuelto menos divertidas, y más deprimentes.

Alojarse en una casa que huele a vómito no es una buena historia.

Esto señala una gran diferencia entre los hoteles y el actual Airbnb: los hoteles tienen un personal a tiempo completo listo para resolver problemas. Incluso el hotel más deleznable intentará al menos eliminar el hedor, mientras que lo que se huele es lo que se obtiene en muchos alquileres vacacionales. Airbnb deja en manos de cada anfitrión la resolución -o no- de los problemas. (No me hagas hablar del detergente para la ropa con fragancia que prefieren los anfitriones de Airbnb).)

Pregunté a mis colegas del sitio web en Slack si alguno tenía historias de terror de Airbnb que compartir. Las respuestas fueron rápidas:

  • «[Airbnb] me informó por teléfono de que el anuncio específico de nuestra reserva acababa de… no sé, ser eliminado del sitio? Considerado ilegítimo? No pudieron decirme por qué este anuncio en particular ya no estaba activo en el sitio, sólo que la compañía lo eliminó en algún momento entre la fecha en que reservé y la fecha en que se suponía que me iba a alojar.»

  • Entonces me di cuenta de que, al instalar la cerradura, [el anfitrión] quitó el antiguo cerrojo, por lo que no podías desbloquear la puerta desde el interior sin tu teléfono (suponiendo que la aplicación defectuosa funcionara)». Santo peligro de incendio, Batman.»

  • «Llamamos al anfitrión para pedirle una aspiradora y que hiciera algo con la marihuana. Para «compensar nuestros problemas», nos ofreció un paquete de seis cervezas Coors Light.»

Sinceramente, esta última historia parece que podría entrar en la categoría de extravagante/diversión más que en la de extravagante/horror, pero era demasiado buena para no compartirla.

Mis colegas no están solos. Un estudio realizado en 2021 sobre más de 125.000 quejas de Airbnb en Twitter reveló que el 72% de los problemas estaban relacionados con un mal servicio al cliente y el 22% con estafas. El estudio fue realizado por el científico de datos Asher Fergusson en colaboración con investigadores del John Jay College of Criminal Justice y la Escuela de Asuntos Públicos de la Universidad de Colorado, Colorado Springs.

La cuestión es: ¿Te imaginas alguna de estas historias en un hotel respetable??

No hay competencia

Me paso gran parte de mi vida clasificando aerolíneas y hoteles. La competencia es feroz, con los mejores programas compitiendo entre sí por los primeros puestos de año en año. Esto genera mejores experiencias para los clientes que se basan en clasificaciones como éstas para elegir dónde gastar su dinero para viajes.

Airbnb, en cambio, no tiene una competencia significativa. Compararlo con su rival Vrbo solo refuerza este punto porque Vrbo de alguna manera se las arregla para ser aún peor que Airbnb en todos los aspectos excepto, posiblemente, la funcionalidad de búsqueda. Incluso Facebook tiene que competir con TikTok y Snapchat, mientras que Airbnb disfruta de un casi monopolio.

La plataforma, por tanto, tiene pocos incentivos para mejorar la experiencia de los clientes. Año tras año, esta falta de un estímulo competitivo ha embotado la ventaja de Airbnb.

No hay manera de encontrar ofertas

quiere conseguir un vuelo barato? Puede encontrar innumerables trucos en Internet, como la creación de alertas de vuelo y el uso de las millas. En el caso de los hoteles, suele ser mejor reservar en el último momento, mientras que los alquileres de coches tienen sus propios trucos para conseguir ofertas.

¿Qué pasa con la búsqueda de ofertas en Airbnb??

Cualquiera?

Airbnb no tiene un programa de fidelización, lo que significa que no hay «puntos» que ganar ni bonos promocionales que acumular. Deja los precios en manos de los anfitriones, lo que tiene sentido, pero este enfoque significa que encontrar una oferta para cualquier viaje requiere una combinación de búsqueda intensa y suerte.

Y aquí hay otro problema: Airbnb no permite buscar listados a través de sitios de terceros como Google Hotel Search o Hopper. Las funciones básicas de clasificación que son útiles en estos sitios, como ordenar los resultados por el mayor descuento, simplemente no son una opción.

De hecho, la propia herramienta de búsqueda de Airbnb no permite clasificar en absoluto, lo que significa que los resultados se ordenan según el algoritmo de maximización de beneficios que la plataforma de alquiler vacacional elija.

Este enfoque es muy similar al de Facebook. Quieres ver tu feed de noticias en orden cronológico? Lástima, estás atrapado en el ecosistema de Facebook y tienes que jugar con sus reglas.

La misma lógica de último cliente se aplica a la funcionalidad de búsqueda de Airbnb. Esta configuración hace que las ofertas, si existen, sean excesivamente difíciles de encontrar.

El resultado final

No hubo un solo momento en el que Facebook se volviera terrible. Durante mucho tiempo, fue un lugar útil para ver las fotos de tus amigos y tal vez ver un vídeo divertido. Sin embargo, año tras año y decisión codiciosa tras decisión codiciosa, se convirtió en un páramo.

Tras dominar a la competencia y forzar las regulaciones locales, Airbnb también ha empezado a sufrir su propio éxito. Antes era una opción aventurera para los jóvenes viajeros que buscaban ver el mundo sin arruinarse. Ahora es un lío comercializado y no regulado.


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