Pregunte a un Nerd de los Puntos: En qué aerolínea debo volar en 2020 (y más allá)?

El gobierno federal – i.e., los contribuyentes de los ee.uu. – han desembolsado más de 50.000 millones de dólares a la maltrecha industria de las aerolíneas a principios de esta primavera. Se podría pensar que las aerolíneas nos tratarán con cierta deferencia, al menos durante unos meses. Ingenuo, lo sé.

Para ser justos, muchas aerolíneas han hecho todo lo posible por mejorar la experiencia de sus clientes, ampliando el estatus de élite, ofreciendo políticas de reserva flexibles, limpiando sus aviones y, en general, saneando su actuación.

Otras han tomado el camino más fácil.

Por ejemplo, American Airlines ha anunciado recientemente la eliminación de las restricciones de capacidad en sus vuelos, lo que significa que los viajeros podrían encontrarse con un montón de codos en los vuelos de AA. Esta medida se vio agravada por el lenguaje cínico de la aerolínea:

«A medida que aumenta el número de personas que viajan, los clientes pueden notar que los vuelos están reservados al máximo de su capacidad a partir del 1 de julio.»

En otras palabras, «Estamos empaquetando nuestros vuelos para ganar más dinero, pero es porque hay más gente que viaja, ya ves.»

¿Qué aerolíneas han superado el reto de equilibrar la experiencia del cliente con la disminución de los ingresos, y cuáles han vuelto a caer en sus peores hábitos corporativos?? Para responder a esta pregunta, nuestro equipo ha realizado un análisis exhaustivo de los resultados de U.S. políticas de las aerolíneas en 2020. Me ahorraré los detalles más complicados y me centraré en los resultados.

Ganador absoluto: Southwest Airlines

Los subcampeones: Alaska Airlines, Delta Air Lines

Si me hubieran preguntado antes de que comenzara la pandemia cuál de las principales aerolíneas se enfrentaría mejor a una gran catástrofe relacionada con los viajes, probablemente habría elegido a estas tres. Nuestro análisis llegó a la misma conclusión.

Estas son las calificaciones finales que asignamos a cada aerolínea:

Como puede ver, no hemos reprobado a American por sus políticas de embalaje de aviones, pero sí la hemos puesto a prueba.

¿Qué significan estas calificaciones?? Dos cosas:

En primer lugar, le indican a qué aerolíneas debe confiar sus billetes de avión en caso de que tenga que viajar en un futuro próximo. Aunque estas políticas han cambiado constantemente desde marzo, esta calificación ofrece una visión de conjunto de las aerolíneas que han antepuesto sistemáticamente a los clientes a los beneficios, y de las que no lo han hecho. Me sentiría relativamente cómodo diciéndole a un familiar cercano que reserve con cualquiera de estas tres aerolíneas principales para viajes esenciales. Yo amonestaría incluso a mis enemigos para que se lo pensaran dos veces antes de reservar en American ahora mismo.

En segundo lugar, estas calificaciones pueden ayudarle a tomar decisiones futuras sobre qué aerolínea volar o fidelizar. Esta pandemia ha demostrado qué aerolíneas han actuado tras la declaración de que "se preocupa por sus clientes," y las que lo utilizan como bala de marketing.

La talla única no sirve para todos

Sin embargo, al igual que en la escuela, las buenas notas no deberían significar todo: el "a la derecha" la aerolínea para usted dependerá de muchos factores. Por ejemplo, algunas aerolíneas han ofrecido mejores medidas de distanciamiento social, mientras que otras han mantenido políticas de reserva más flexibles. Si te importa más un aspecto u otro para un futuro vuelo, consulta este desglose:

Y aunque la política de capacidad de American ha hundido su calificación sanitaria, ha sido una de las pocas aerolíneas que ha tomado medidas adicionales para garantizar que los pasajeros lleven realmente mascarillas durante todo el vuelo. Así que si esta es su principal preocupación, podría considerar volar con AA.

(O que vuelen con Alaska, que ha introducido una impresionante «tarjeta amarilla» que los auxiliares de vuelo entregan a los que mastican la máscara). Sólo puedo esperar que sostengan la tarjeta sobre sus cabezas como los árbitros de fútbol antes de avergonzar a la parte infractora.)

Además, estas calificaciones representan la respuesta global de cada aerolínea a lo largo del tiempo, tal y como se consideró en el momento de nuestro análisis, no sus políticas actuales. Asegúrese de comprobarlos antes de reservar.

Todavía es pronto

Aunque parece que fue hace varias edades geológicas, la pandemia sólo ha durado unos meses: la verdadera prueba para las aerolíneas llegará cuando se agoten los fondos federales antes de que vuelvan los ingresos. Incluso las compañías más centradas en el cliente necesitan ganar dinero.

Además, es posible que el sentimiento del público haga que las aerolíneas errantes se pongan a tono. La condena del anuncio de American fue rápida e implacable entre los miembros del sector de los viajes, lo que, con suerte, reducirá las travesuras similares en un futuro próximo.

Lo más importante, en mi opinión, es que hagamos a las aerolíneas (y a todas las demás empresas) responsables de las acciones que toman en momentos como éste. Claro, si tienes base en Charlotte o Phoenix, no tienes muchas opciones de vuelo fuera de American. Pero si está indeciso sobre qué aerolínea reservar en el futuro, recuerde cuáles fueron las que dieron un paso al frente tras ser rescatadas.

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