Cómo presentar una queja sobre préstamos estudiantiles que obtenga resultados

Anna Helhoski 15 de julio de 2020

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Tratar de presentar una queja contra el prestamista o el administrador de su préstamo estudiantil puede parecer un grito en el vacío.

En 2019, los clientes de la ayuda federal para estudiantes presentaron 44.155 quejas utilizando el Sistema de Comentarios de la Ayuda Federal para Estudiantes, según el informe más reciente del Defensor del Pueblo de la Ayuda Federal para Estudiantes. Las quejas más comunes se refieren a la devolución de los préstamos.

El Departamento de Educación, en un correo electrónico, dijo que aunque todas las quejas serán revisadas y respondidas, «no podemos garantizar a un cliente un resultado específico o un cambio en su situación actual.»

No deje que eso le impida expresar sus preocupaciones a los poderes fácticos.

Antes de enviar un correo electrónico ardiente, establezca unas expectativas razonables sobre el resultado: puede que no sea el que usted desea. Pero es posible obtener un resultado si se conocen los pasos adecuados.

Comienza con tu prestamista o administrador

Verás los resultados más rápidamente si te pones en contacto primero con tu prestamista privado o con el administrador del préstamo federal, dice Betsy Mayotte, presidenta y fundadora del Instituto de Asesores de Préstamos Estudiantiles.

Dirígete a la oficina de atención al cliente más importante del prestamista o del administrador, ya sea un defensor del consumidor, un defensor del pueblo o un departamento de reclamaciones. Es posible que su centro de atención telefónica general no le dé la respuesta que busca ni tenga autoridad para hacer cambios en la cuenta.

Envía primero un correo electrónico a la dirección general del servicio de atención al cliente de la empresa, que hará llegar tu mensaje a la persona adecuada, dice Mayotte. La correspondencia escrita le asegura un rastro de papel. Una llamada telefónica puede parecer más fácil, pero es más difícil hacer un seguimiento de las interacciones con su prestamista o administrador.

Cuando presente una queja, documente todo y mantenga su narrativa consistente, dicen los expertos. También ayuda tener claro lo que se pide, dice Bonnie Latreille, directora de investigación y defensa de la organización sin ánimo de lucro Student Borrower Protection Center.

«Es muy fácil para cualquier empresa enviar una carta tipo», añade. Pero si un prestatario dice: «He llamado y he buscado alivio, y ustedes anuncian alivio en su sitio web y quiero saber lo que está disponible para mí», entonces el servidor tiene que proporcionar los planes a los que usted es elegible y una copia de las solicitudes.»

Intensifique su reclamación

Si su problema no se resuelve con su prestamista o administrador, llévelo al gobierno. Todos los prestatarios de préstamos federales deben presentar quejas a través del Sistema de Comentarios de Ayuda Federal para Estudiantes. Los prestatarios de préstamos privados deben presentar quejas a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor.

Cuando se presenta en el sistema de comentarios, se puede esperar una respuesta por correo electrónico o por carta en un plazo de 15 días y normalmente se obtiene una resolución en un plazo de 60 días, según un correo electrónico del Departamento de Educación. Si no, puede ponerse en contacto con el Grupo de Defensores de la Ayuda Estudiantil Federal.

Busque ayuda externa

La oficina del fiscal general de tu estado, la oficina estatal de protección del consumidor y el representante del Congreso son recursos adicionales ante los que presentar quejas.

Tampoco hay un momento equivocado en el proceso de reclamación para buscar asesoramiento. Grupos de defensa del consumidor sin ánimo de lucro, como el Instituto de Asesores de Préstamos Estudiantiles, ofrecen ayuda gratuita a los estudiantes prestatarios para que sepan cómo afrontar el proceso.

Puedes pagar por servicios legales, pero estos servicios pueden ser caros, dice Adam Minsky, un abogado de Massachusetts especializado en temas de préstamos estudiantiles. Recomienda contactar con un abogado sólo cuando hayas agotado todas tus opciones.

Aprenda a cambiar de prestamista o gestor

Si todo lo demás falla, es posible cambiar de prestamista o administrador.

Puede refinanciar préstamos privados y federales con un prestamista privado. Y los prestatarios federales pueden elegir un nuevo administrador después de consolidar con el gobierno.

Pero la refinanciación de los préstamos federales le cuesta beneficios como las opciones de reembolso en función de los ingresos y las oportunidades de condonación, y la consolidación aumenta la cantidad que paga en general.

Es mejor que te quedes con tu actual administrador, si puedes, y que sigas los canales de quejas y disputas.

Sus quejas son importantes

Seth Frotman, ex defensor del pueblo de préstamos estudiantiles en la Oficina de Protección Financiera del Consumidor, dice que las quejas son importantes, y no sólo para resolver su propio problema.

«En casi todos los organismos policiales o reguladores, así es como detectan las tendencias, así es como ven lo que va mal en los mercados», dice Frotman, ahora director ejecutivo del Student Borrower Protection Center.

Por ejemplo, en 2017 la CFPB demandó al administrador de préstamos federales Navient basándose en las quejas de los prestatarios sobre sus prácticas de gestión de préstamos. Tras la acción del CFPB, los fiscales generales de todo el país también demandaron a Navient.

«Los errores no suelen ser situaciones puntuales», dice Frotman. «Si le ocurre a usted, a menudo podría estar ocurriendo a decenas [o] cientos de miles de personas.»

Este artículo fue escrito por nuestro sitio web y fue publicado originalmente por The Associated Press. 

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